3·15家电调查：消费者满意度不足六成

【逐日科技网】谈及315，各类企业谈虎色变，但是甚么时候企业才能安然面对?

央视315晚会数据显示，网络购物相干的投诉已占全部投诉量逾30%，成为315晚会收到投诉数量最多的领域。同时，中国质量万里行2015年收到的网络服务投诉也多达26700例，占到总投诉量的41.46%，电商品牌的投诉量逐年增长。

而某机构对目前家电业的整体满意度调查显示，消费者满意度不足6成，58%的消费者认为不满意。家电网购、售后成为2015年最集中的投诉话题。

就怕在315晚会上中招，每年都有那么几个‘倒霉’的。1位家电企业负责人告知记者，这么多年来，家电投诉率还是高居不下，这是全部行业面临的普遍问题。家电消费者投诉的热门已向电商、售后转变。这几年，企业都在产品更新换代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和线上线下物流上的构建还不完善，以致于消费者的投诉率仍然较高。

网购家电竟频现翻新机

两周前在某电商网站官方旗舰店购买了1台新冰箱的陈先生，近日伤透了脑筋。

买了以后发现冰箱声响特别大，机身发热。陈先生告知记者，他已与商家取得联系，本来打算让商家派人来拉走，但对方却以过了退货期限为由不予受理。

多次交涉后，商家同意让陈先生到合作的网点进行检测。陈先生前往指定售后点进行检测时，发现购买的冰箱检测报告上的销售日期比实际购买时间竟然提早了3个月。同时，产品的使用说明书上很多功能按键都与陈先生购买的冰箱没法对应。对此，卖家未作出任何解释。

在网上购买大件家电，是陈先生的第1次。他认为厂商的品牌旗舰店，售后应当比较正规，产品质量也能够得到保证。但终究结果却适得其反。

陈先生告知记者，他已可以初步肯定他购买的产品是翻新机。目前，他正在搜集证据，向有关部门投诉并与厂家进1步交涉。

日前，某网站发布调查数据显示，在家电消费进程中，近7成网友遇到纠纷问题，而在消费者反应的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。业内人士认为，中国的网络购物历经数10年发展，以天猫、京东、唯品会、聚美优品等为代表的网购平台，已变成大众消费的1个重要渠道。但是，随着网购的繁华发展，随之而来的问题也日益增多。

同时，最近几年来，家电企业纷纭布局自己的电商平台，并与电商企业加强合作，试图通过线上销售减缓库存压力，而这也间接造成线上销售在其全部销售渠道中的比重增加。

限时打折的产品缺货、描述与实际不符、产品质量存在问题都是消费者在线上购物，遇到最多见的问题。苏宁1位负责人告知记者：厂商在铺货时，线上和线下渠道的产品型号1般都是不同的，但是在线上渠道由于电商平台引入众多第3方商家，风险也会加大。

在实体销售渠道，质监局等部门对市场监控较为方便。但网购渠道通常没有实体店，相干部门对网购渠道监管的难度要比传统实体销售渠道高很多，这也间接导致网购消费市场出现赝品泛滥的状态，从而使得网购消费市场的用户满意度比实体渠道低。产业经济视察家梁振鹏认为。

大量非正规网点兴起

而在实体销售渠道中，家电售后问题多年来也1直被业界诟病。记者发现，众多家电厂商将维修网点进行合并，同时1家维修网点可能承接多个品牌的维修服务，大量非正规网点兴起。

才买了10天的热水器，莫名其妙的就坏了，厂家不给修。1位刘先生向记者反应。他说跟他遇到1样情况的人还有很多，他们已组织了微信群，打算集体向消费者协会投诉。

记者得知，与刘先生共同遇到这个问题消费者多达几10个，他们购买的产品均是相邻地区的门店，产品没有被退换的缘由则是经销商串货。厂商认为，消费者购买产品是在非正常渠道，厂家没法依照最新的安装和售后规定提供服务。

家电串货情况已大量存在，为了不串货行动被厂商发现，经销商常常将品牌、价格、产品序列号等信息撕掉或重新贴1张新的标识。1位家电区域代理商向记者流露。

记者了解，消费者如果在这类渠道购买产品，很难得到正常的售后服务，且买到的家电产品更容易引发事故，存在安全隐患。而依照《中华人民共和国产品质量法》等规定和生产厂家的标准，此类产品也已属于不合格产品。

业内人士认为：非正规网点虽然价格低廉，但其实不能保证产品质量和维修质量。消费者应在正规渠道购买，并到厂家指定的正规网点进行维修。另外，当与厂商产生纠纷时，消费者应保存好相干的收据票物，并向媒体等平台进行投诉。